Os Municípios brasileiros com menos de 100 mil habitantes têm até 17 de junho para se adequarem à Lei 13.460/2017. O texto estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos que são prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
A legislação — sancionada em 26 de junho de 2017 — entrou em vigor de forma escalonada. Ela passou a valer para Estados, Distrito Federal e Municípios com mais de 500 mil habitantes a partir de junho de 2018. As localidades com população entre 100 mil e 500 mil tiveram até dezembro passado. Para os Municípios com menos de 100 mil habitantes, o prazo somou 720 dias e, portanto, se encerra em 17 de junho.
Carta de Serviço
Entre as regras da Lei 13.460/2017, está a de criar e disponibilizar uma Carta de Serviço ao Usuário, que deve ser revisada periodicamente e disponibilizada em portal do órgão ou entidade na internet. O objetivo é que os cidadãos saibam quais as formas de acesso aos serviços públicos e os padrões de qualidade de atendimento ao público.
Na Carta devem constar informações claras sobre cada um dos serviços prestados, como quais são, os requisitos de acesso, prazo máximo de espera, prioridades de atendimento e locais para o usuário apresentar uma eventual manifestação sobre a prestação do serviço. Tal manifestação deve ser dirigida — por meio eletrônico, verbalmente ou correspondência convencional — a uma ouvidoria ou entidade responsável.
Para isso, órgãos e entidades públicos devem disponibilizar formulários simplificados e de fácil compreensão para o usuário. De acordo com a legislação, nos locais em que não houver ouvidoria, as manifestações devem ser feitas diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
O texto determina ainda prazos e condições para abertura de processo administrativo, a fim de apurar danos causados por agentes públicos. O prazo para conclusão do processo é de 60 dias. Ele poderá ser aberto de ofício ou por representação de qualquer usuário, órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Avaliação cidadã
Os usuários podem fazer a avaliação anual dos serviços públicos, ainda de acordo com a lei. Os aspectos considerados são a satisfação do usuário, a qualidade do atendimento, o cumprimento de compromissos e prazos, a quantidade de manifestações de usuários e medidas adotadas para melhorar e aperfeiçoar o serviço.
A avaliação deve ser realizada por pesquisa de satisfação (ou outro meio que assegure a importância estatística dos resultados), no mínimo, anualmente. O resultado deve ser publicado na íntegra no site do órgão ou da entidade, com ranking dos que tiveram mais reclamações por parte dos usuários.
Conselho de usuários
Também na legislação estão previstos conselhos de usuários — órgãos consultivos, sem remuneração, com atribuições para acompanhar e propor melhorias, além de avaliar a atuação do ouvidor. Eles devem ser compostos por meio de processo aberto à população e de acordo com critérios de representatividade e pluralidade.
As regras da Lei 13.460/2017 valem para serviços prestados por órgãos e entidades da administração pública direta e indireta dos três Poderes — Executivo, Legislativo e Judiciário —, além de entidades que prestam serviços públicos de forma delegada.
